Il est essentiel pour une entreprise de fidéliser sa clientèle pour croître. En effet, les clients fidèles achètent davantage que les autres. Ils sont aussi plus engagés envers une marque et en deviennent de véritables ambassadeurs. Les entreprises peuvent utiliser divers outils de fidélisation client. Le CRM fait partie des solutions les plus performantes en la matière.

Comment le CRM aide-t-il à fidéliser la clientèle ?

Actuellement, les outils de gestion commerciale, dont les CRM et ERP, sont utilisés aussi bien par les grands groupes que les structures de taille moyenne et les petites entreprises. Ces solutions logicielles constituent un levier de développement pour une activité. En effet, un ERP permet à une entreprise de piloter l’ensemble de ses processus opérationnels. De son côté, le CRM améliore la GRC (gestion de la relation client).

Dans le détail, les outils CRM sont utilisés non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour garder ceux qui sont déjà acquis. Ils permettent ainsi à une entreprise de booster ses performances commerciales, d’entretenir son image de marque et de pérenniser ses relations clientèle. Voici les principaux enjeux d’un CRM concernant la fidélisation de la clientèle.

Améliorer le taux de conversion

Parmi les nombreux indicateurs permettant de mesurer les performances commerciales d’une entreprise, le taux de conversion est certainement l’un des plus significatifs. Il s’agit du ratio entre le nombre de personnes ayant effectué l’action visée par des campagnes marketing et le total des individus touchés par ces dernières. Le plus souvent, cette action correspond à un achat.

Utiliser un CRM pour son entreprise est un excellent moyen d’améliorer le taux de conversion. Cet outil permet en effet de centraliser l’ensemble des données provenant des équipes commerciales et du service clientèle. Ces informations peuvent être exploitées pour élaborer une stratégie marketing plus efficace et ainsi transformer les prospects en clients.

Améliorer le taux de conversion
Par BadBrother / Shutterstock

Améliorer la satisfaction client

Le CRM permet d’améliorer la connaissance client. En effet, il est possible d’utiliser les informations regroupées par cet outil pour analyser le parcours client et identifier les problèmes auxquels un consommateur a fait face. Par ailleurs, ces données peuvent servir à déterminer les besoins des clients à partir des produits ou des services qu’ils ont déjà achetés.

Grâce au CRM, une entreprise sera capable de connaître exactement ce que recherchent ses clients et de répondre au mieux à leurs attentes. Autrement dit, elle pourra offrir une expérience client personnalisée, ce qui augmentera nécessairement le nombre de consommateurs satisfaits. Il ne faut pas oublier qu’un client satisfait est plus enclin à réitérer un acte d’achat. Le volume de ventes de l’entreprise progressera logiquement.

Récompenser les clients les plus rentables (VIP)

Le CRM donne la possibilité d’identifier facilement les clients fidèles, qui sont aussi les plus rentables. En effet, en plus d’acheter plus souvent, ceux-ci ont tendance à augmenter leur panier moyen. Il est ainsi dans l’intérêt d’une entreprise de les conserver.

Récompenser les clients les plus rentables se révèle particulièrement efficace pour les retenir. Il est possible de gratifier la fidélité d’un client de plusieurs façons. Par exemple, l’entreprise peut lui offrir une réduction, un bon d’achat, une récompense en nature ou encore en numéraire. Cette attention ne risque pas de laisser indifférent le bénéficiaire.

Certes, la mise en place d’un programme de fidélisation a un coût. Cela dit, la prospection s’avère environ 5 fois plus chère que la rétention des clients existants. Plutôt que de dépenser des sommes colossales dans l’acquisition clients, une entreprise peut les investir dans la fidélisation. Non seulement les consommateurs fidèles permettent à une entreprise d’améliorer sa rentabilité, mais ils sont aussi susceptibles de lui rapporter de nouveaux clients grâce à leurs recommandations.

Par VectorMine

Personnalisation des suivis

La mise en place d’une relation durable avec ses clients est un facteur clé de croissance pour une entreprise. Pour réduire le taux d’insatisfaction et entretenir un bon relationnel client, il est capital d’effectuer des suivis. Grâce à un outil CRM, il est possible de les soigner. Mieux, ce logiciel de gestion client permet de personnaliser les suivis.

En effet, il donne accès à toutes sortes d’informations utiles telles que :

  • Le nom d’un client ;
  • Ses coordonnées ;
  • L’historique de ses achats ;
  • Les échanges qui ont eu lieu auparavant ;
  • Les canaux qu’il a utilisés pour établir un contact. 

Ces données peuvent servir pour mettre en place un suivi sur-mesure et, plus globalement, pour personnaliser la relation client. Les consommateurs concernés le remarqueront et en sauront gré à l’entreprise.

Création d’une Customer Journey Map

La Customer Journey Map est aussi connue sous le nom de cartographie du parcours client. Procurant une vision globale de l’expérience client, cet outil permet de l’améliorer. Par exemple, il rend possible la personnalisation des produits ou services proposés pour qu’ils répondent exactement aux besoins d’un consommateur.

Le CRM figure parmi les outils permettant de cartographier le parcours client. Cette solution logicielle regroupe en effet toutes sortes d’informations utiles à la création d’une Customer Journey Map : les interactions, les canaux utilisés, les éventuels points de friction, etc.

Pour conclure, les CRM représentent des outils particulièrement efficaces pour conserver des clients. Si les équipes de marketing, de vente et de service clients d’une entreprise les utilisent conjointement, l’augmentation du taux de fidélisation peut atteindre 27 %.

Image de couverture Par Sichon/ Shutterstock

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