En général, un bon commerçant effectue naturellement des ventes croisées et des ventes incitatives. Ces méthodes permettent en effet d’augmenter la valeur du panier du client et de booster le chiffre d’affaires du commerce. Vous retrouverez également ces techniques de vente éprouvées sur les sites marchands. Les suggestions seront cette fois-ci générées par des algorithmes pour fidéliser les acheteurs. 

Différences entre la vente incitative et la vente croisée

La vente incitative vise à encourager le client à opter pour un produit de gamme supérieure à sa première intention d’achat. Les marchands l’inciteront, par exemple, à choisir un article plus récent, grand, performant, etc. Ils peuvent aussi suggérer un abonnement plus étoffé par rapport à celui envisagé au départ. Cette pratique est assez répandue dans la bancassurance, les supermarchés, les agences des FAI… 

La vente croisée consiste, en revanche, à inciter l’acheteur à prendre des produits complémentaires à sa première acquisition. L’idée est d’orienter vers des éléments apportant de la valeur ajoutée au produit principal ou au service choisi. Suivant cette logique, les sites e-commerce accompagnent souvent les ventes de smartphone de divers accessoires (étuis, écouteurs, protecteurs d’écran, etc.). 

Dans les deux cas, l’objectif est d’augmenter le montant de l’achat de chaque client. La seule différence réside dans l’approche privilégiée. Avec la vente incitative ou up-selling, le marchand orientera vers des produits similaires permettant de générer plus de revenus. La vente croisée ou cross-selling misera plutôt sur l’augmentation du panier moyen. Au final, les ventes additionnelles amélioreront le chiffre d’affaires. 

Différences entre la vente incitative et la vente croisée
Par Microne / Shutterstock

Utiliser correctement les techniques

Le cross-selling et l’up-selling permettent d’augmenter les ventes d’un commerçant traditionnel ou en ligne. Le tout consiste à utiliser correctement ces techniques de prédilection des sites marchands. D’ailleurs, les experts en webmarketing conseillent souvent ces stratégies pour renforcer l’engagement client et augmenter les ventes. 

Les deux approches nécessitent toutefois des outils spécifiques pour analyser le parcours client et améliorer l’expérience utilisateur. Vous devez avant tout évaluer le comportement de l’internaute au cours de l’acte d’achat. Vous pourrez ensuite définir les produits appropriés et le moment opportun pour réaliser des ventes incitatives ou croisées. Les deux leviers sont même envisageables selon les profils et le contexte. 

Déterminez quels produits obtiennent les meilleurs résultats

Les données clients sont décisives pour profiter pleinement du potentiel des ventes croisées et incitatives. Il s’agit ainsi d’un argument supplémentaire incitant à choisir le meilleur CRM pour son entreprise. Ce type de logiciel permet en effet de collecter et d’étudier toutes les interactions avec la clientèle. En tant que vendeur, vous avez besoin de ces informations pour anticiper les besoins des internautes. 

Vous devez en parallèle identifier les produits susceptibles d’intéresser les clients au cours du parcours d’achat. Pour ce faire, la meilleure solution consiste à examiner les ventes avec un outil dédié, une IA de tracking, Google Analytics… L’objectif est de trouver l’article pouvant s’écouler facilement via l’up ou le cross selling. La montée en gamme est toutefois plus délicate par rapport aux ventes complémentaires. 

Proposez des ventes incitatives et croisées qui ont du sens

Vous devez prêter attention à la pertinence des suggestions pour assurer l’efficacité de la vente croisée ou incitative. Par ailleurs, le timing est un facteur non négligeable pour obtenir des résultats et rentabiliser ces actions marketing. Les propositions non appropriées risquent en effet de déstabiliser ou de décourager l’acheteur potentiel. Il faudra donc présenter les bons articles au meilleur moment pour l’utilisateur. 

Ce raisonnement est assez évident pour le cross-selling. Vous pouvez, par exemple, proposer des câbles HDMI ou des DVD avec un lecteur. Cette technique fonctionne d’ailleurs avec la plupart des accessoires. Les produits complémentaires sont aussi envisageables dans l’alimentation, le mobilier, l’habillement, etc. Avec l’up-selling, il faut surtout évaluer le profil client pour savoir, s’il est disposé à monter en gamme. 

Proposez des ventes incitatives et croisées qui ont du sens
Par fizkes / Shutterstock

Up-sell et cross-sell

Dans des conditions optimales, vous pouvez à la fois recourir à la vente incitative et à la vente croisée. Les sites e-commerce disposent par ailleurs d’une interface propice aux deux techniques. Vous devez toutefois doser les suggestions pour éviter de les rendre invasives et affecter ensuite l’expérience utilisateur. Facilitez également les achats multiples et le passage vers une gamme supérieure. 

Concrètement, organisez votre site Internet de manière à rassembler les produits similaires et complémentaires. Ainsi, les internautes pourront immédiatement voir les autres éléments intéressants à ajouter leur acquisition. D’autre part, mettez en avant les différents atouts des gammes supérieures à l’article sélectionné. Une structure simplifiée permettra aussi de favoriser l’augmentation du panier du client. Vous pouvez, par exemple, mettre au même niveau « acheter » et « produits associés ».

Récompensez les clients pour leur fidélité

Les ventes croisées et incitatives figurent parmi les différentes applications pratiques d’un CRM pour la fidélisation des clients. En effet, vous serez en mesure d’identifier les produits potentiellement intéressants pour l’internaute en étudiant son historique d’achat. Vous pourrez ainsi reconnaître les schémas récurrents et les enchaînements logiques de certains produits ou comportements.

Dans la pratique, vous faites généralement face à un habitué potentiel avec l’achat d’un lot de balles de golf par exemple. Vous pouvez par ailleurs proposer des bonus fidélité, si l’utilisateur a déjà acquis d’autres matériels sur votre plateforme. Avec un historique remontant aux clubs, chaussures, etc., vous avez également les moyens de déterminer les articles manquants pour pratiquer ce sport. Il faudra ensuite suggérer ces nouveaux produits en priorité pour générer des ventes additionnelles.

Image de couverture Par ivector / Shutterstock

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