La relation clientèle est un élément décisif dans toute activité commerciale. En effet, le relationnel influe significativement sur l’acquisition et la fidélisation ou la perte d’un client. Le service client représente ainsi un enjeu concurrentiel et requiert des outils de gestion performants. Avec un CRM, vous pourrez vous démarquer en améliorant le parcours d’achat, le service après-vente et l’expérience client en général. 

Comment améliorer l’expérience client grâce à un logiciel CRM ?

Une expérience client de qualité repose en grande partie sur la communication. Vous réduirez en effet les points de friction, en informant régulièrement votre clientèle sur l’évolution de chaque requête. Il peut s’agir d’une demande d’assistance technique, d’intervention d’expert, de renseignements complémentaires… Dans tous les cas, vous devez maintenir le contact pour favoriser la proximité avec vos interlocuteurs. 

Vous avez la possibilité d’automatiser ces interactions clients avec un système CRM. L’outil de relation client permet notamment de centraliser les informations relatives à vos contacts (profil, achats, discussions et autres activités). Vous pourrez ensuite leur envoyer des messages selon un scénario prédéfini. L’automatisation représente d’ailleurs un des nombreux avantages d’une offre CRM pour son entreprise

Vous pouvez, par exemple, prévoir un courrier de réception pour signaler le début du traitement de la demande du client. Le mailing se poursuivra à chaque étape de la prise en charge, afin d’indiquer :

  • La progression de la situation ;
  • Les éventuels détails nécessaires au support technique ;
  • La résolution du problème ou autre requête.

Enfin, n’hésitez pas à partager des actualités sur votre marque (lancement produit, nouveau point de vente, refonte…). Les outils CRM permettent aussi de diffuser les offres promotionnelles, les contenus exclusifs, les programmes de fidélité, etc. De cette manière, vous réussirez à retenir l’attention et l’engagement de vos clients. 

Comment améliorer l'expérience client grâce à un logiciel CRM ?
Par mentalmind / Shutterstock

Personnalisez vos relations clients

Les entreprises utilisent traditionnellement des procédures standardisées pour gérer les ventes, le suivi commercial et même les réclamations. Ainsi, le parcours client est souvent identique, indépendamment du sujet concerné. Cependant, les plans prévus ne permettent pas toujours de répondre aux demandes et d’assurer la satisfaction client. Cette approche classique affecte donc les performances du service client. 

La situation a néanmoins évolué avec le développement du marketing relationnel. Cette méthode consiste à placer le client au centre de la stratégie marketing et du processus de vente. De ce fait, l’approche est personnalisée en fonction des cibles et des problèmes rencontrés. Le système de ciblage est d’autant plus précis grâce à l’efficacité des solutions CRM pour la fidélisation client

Par ailleurs, les consommateurs apprécient le fait de se sentir uniques. Vous gagnez d’emblée en capital sympathie en créant cette impression. Vous pourrez ensuite convertir ce lien affectif en une opportunité commerciale. Dans la pratique, vous avez besoin de personnaliser vos relations clients pour fidéliser les consommateurs. Vos données CRM permettront d’offrir des expériences sur mesure à votre clientèle. 

Un service client attentif

Vous devez rester à l’écoute de vos clients pour connaître leurs attentes. En effet, les requêtes formulées ne sont pas nécessairement claires ou traduisibles sous forme technique. Les systèmes CRM vous aideront, dans ce cas, à dresser le profil de vos interlocuteurs pour mieux les comprendre et les aider. 

En effet, vous pouvez affiner votre connaissance client avec ces outils de gestion des relations d’entreprise. L’idée est de collecter le maximum de données clients pour cerner leurs préférences et anticiper leurs besoins. De plus, vous avez actuellement accès à une myriade de canaux digitaux pour recueillir les avis de votre clientèle. 

Avec un service client attentif, vous pourrez à terme devenir proactif et intervenir bien avant la formulation des demandes. Vous serez aussi capable de lancer des actions marketing en premier et optimiser votre performance commerciale. Pour y parvenir, vous avez toutefois besoin d’un excellent CRM en matière d’analyse de données. 

Un service client attentif
Par Bojan Milinkov / Shutterstock

Une meilleure réactivité du support client

De nombreux consommateurs se plaignent du temps de réponse des entreprises aux emails. Effectivement, ils doivent souvent patienter une douzaine d’heures avant de recevoir un retour du service clientèle. À l’ère de l’e-commerce, vous perdrez vite des clients à cause de ce désagrément. Votre équipe doit donc gagner en réactivité. 

Certains clients déplorent également l’absence de réponse à leurs mails. Dans ce cas, ils ne savent pas si leur demande a été reçue et traitée ou tout simplement ignorée. Pourtant, ce type d’incident peut juste venir de problèmes opérationnels. Cette situation rappelle ainsi la grande utilité d’un programme CRM pour une PME

Grâce au système de gestion client, vous pourrez répondre rapidement à tous vos messages. Le dispositif utilise en effet le marketing automation. Votre service client devra toutefois choisir les contenus adaptés à chaque situation et profil. Néanmoins, ces templates permettent souvent de répondre aux questions les plus courantes. 

Une meilleure segmentation des clients

Une base de données clients peut être segmentée selon divers critères comme l’âge, le sexe, la profession, l’adresse, etc. Avec ces renseignements, vous pouvez déjà définir l’audience adaptée aux fournitures scolaires, aux outils de bureau, aux jouets d’éveil, etc. Ainsi, vous éviterez, par exemple, de promouvoir un jeu premier âge à un adulte sans enfant. Toutefois, cette classification est encore relativement vague. 

Vous pourrez affiner davantage la segmentation de votre public avec un logiciel de GRC (gestion de la relation client). Au-delà des données sociodémographiques, ce type d’outil permet en effet de collecter et d’examiner les préférences de vos cibles. L’historique de l’utilisateur est particulièrement utile pour obtenir ces informations. Vous pouvez aussi demander directement aux clients via un formulaire dédié. 

Parfois, vous devez basculer vers le critère comportemental, en cas d’inefficacité des renseignements basiques et des centres d’intérêt. Les outils de gestion clientèle sont justement capables de surveiller le comportement de vos contacts au fil du temps. L’analyse des données permettra ensuite d’améliorer la pertinence de votre système de segmentation de la clientèle.

Image de couverture Par INDz / Shutterstock

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