De plus en plus de sociétés sont convaincues que sans client, il n’y a pas d’entreprise et donc, ceux-ci doivent constituer leur cheval de bataille. Et ce, plus particulièrement dans un contexte de concurrence globale, dans lequel les consommateurs sont chaque fois plus exigeants jusqu’au point de ne plus se contenter d’acquérir un bon produit à un bon prix pour formaliser leurs achats, comme c’était le cas auparavant. Ainsi, des études, comme celle réalisée par NewVoiceMedia, démontrent que la qualité du service client a un impact considérable sur les résultats financiers de toute société. Cela est si vrai que, selon cette enquête, 3 consommateurs sur 10 qui passent d’un magasin à un autre, le font parce qu’ils s’estiment mal reçus, ce qui met en évidence le besoin de disposer d’un bon département de service client, pour fidéliser, mais aussi pour attirer de nouveaux clients.

Comment fonctionne le département service client ?

Pour améliorer le service client, il s’avère essentiel de connaître les différentes parties qui le composent : 

1 – Analyse: se charge de l’étude de la cible afin d’adapter l’offre aux besoins en perpétuel changement du public objectif auquel cette offre est dirigée. 

2 – Planification: se charge de la formation du personnel du service client.

3 – Exécution: se charge de veiller à ce que le plan soit mené à terme dans le respect des valeurs et de la philosophie de la société.

4 – Contrôle: se charge de collecter de l’information et de l’analyser afin de vérifier si la stratégie mise en place est exécutée de manière appropriée et, le cas échéant, de soumettre des propositions afin d’améliorer cette exécution.

Comment fonctionne le département service client ?
Par ideyweb / Shutterstock

Comment améliorer le service client afin d’augmenter les ventes et de fidéliser les clients ?

1/Constituez une bonne équipe de service client

Si vous êtes réellement convaincu que les clients constituent le centre de votre projet, recrutez du personnel avec de l’expérience pour votre département de service client. Recherchez des professionnels aimables, empathiques et avec de bonnes habilités de communication.

2/Implantez des processus rapides et intuitifs

Afin que votre département de service client puisse vous aider à augmenter les ventes, il s’avère nécessaire qu’il soit, en sus de simple et intuitif,

  • multicanal : avec un support par téléphone, par courriel, par chat online et, dans la mesure du possible, dans un lieu physique,
  • multiplateforme : avec la possibilité de contact pour toute consultation sur le site web et les différents profils sur les réseaux sociaux,
  • rapide : avec une réponse personnalisée et diligente à toute consultation en moins d’une minute.

3/Appuyez-vous sur les nouvelles technologies pour votre croissance

Il existe chaque fois plus de logiciels conçus afin d’aider à la gestion de tout type d’affaires. Certains de ces logiciels, comme les tableaux de bord kpi commerce de détail, sont capables, par le biais du rassemblement et de l’analyse de différents inputs, de détecter si l’on perd des ventes à des horaires déterminés pendant lesquels il y a beaucoup de trafic et peu de conversions ou quel est le niveau de performance de chaque travailleur.

Les plateformes de gestion horaire employé ne sont pas moins importantes. Il s’agit d’un outil spécifiquement conçu pour planifier de manière optimale les horaires de travail des employés. Cela s’avère particulièrement important dans les affaires qui comptent peu d’employés afin d’éviter par exemple, lorsque le magasin est plein, que certains clients ne reçoivent pas de service ou, pire encore, soient mal servis.

3/Appuyez-vous sur les nouvelles technologies pour votre croissance
Par Lifestyle Travel Photo / Shutterstock

4/Incluez un maximum d’informations sur chaque produit

La landing page de chacun des produits du magasin constitue la vitrine internet du magasin physique. Cela signifie que le client doit trouver, sur ces landing pages, des fiches complètes et visuelles contenant les informations et photos de chacun des produits en vente dans votre magasin. 

5/Proposez une expérience personnalisée

Pour fidéliser un client, il faut parvenir à ce que son expérience soit la plus satisfaisante possible.

Cela implique non seulement d’être capable de répondre aux attentes sur le produit, mais aussi de lui proposer un service personnalisé et de proximité dès que le client vous contacte et jusqu’à la conclusion de la période de garantie. 

6/Veillez aux détails

Rien de tel qu’être attentionné pour qu’un client garde un bon souvenir après un achat. 

En effet, des actions simples telles que soigner le packaging, ajouter une carte personnalisée ou offrir un cadeau peuvent faire la différence.

Ces détails, bien sûr, doivent être accompagnés du meilleur service après-vente possible, qui apporte des réponses à chaque questionnement et, en cas d’incident, faire le maximum pour apporter une solution le plus rapidement possible. 

7/Récompensez vos clients habituels

Proposer des promotions exclusives, des coupons de remise et, aux dates spéciales, des produits gratuits accompagnés d’une lettre de remerciement, constituent des techniques très efficaces pour fidéliser des clients.

Comme vous pouvez l’observer, il existe de nombreux aspects auxquels le département de service client doit veiller afin de vous aider à obtenir des ventes.

En résumé, il s’agit de faire voir au client que la société fait les efforts maximaux afin que ce client vive une expérience optimale. En définitive, démontrer au client que vous êtes sa meilleure option.

Image de couverture Par GoodStudio / Shiutterstock

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