Une bonne stratégie CRM permet notamment d’optimiser les processus, d’organiser la force de vente et d’assurer l’efficacité commerciale d’une entreprise. En effet, elle repose foncièrement sur la connaissance client. Vous pourrez ainsi améliorer vos techniques de ciblage et amplifier l’impact de vos actions marketing. De plus, l’outil CRM favorise la mobilité, la réactivité et la productivité des équipes commerciales. 

C’est quoi le CRM en marketing ?

L’abréviation CRM renvoie à Customer Relationship Management, soit gestion de la relation client (GRC). Ces termes désignent à la fois le logiciel de gestion de contacts et la stratégie globale centrée sur les consommateurs. Dans les deux cas, l’objectif est d’améliorer les interactions clients pour dynamiser l’activité commerciale. Cette fonction souligne ainsi l’utilité d’une solution CRM pour son entreprise

Les marques préfèrent généralement adopter une offre CRM Cloud pour faciliter les accès à distance de leurs forces de vente. Ainsi, les actions commerciales resteront coordonnées, indépendamment de la mobilité ou de l’absence de vos agents. Vous éviterez par ailleurs l’aspect technique de l’outil de gestion client avec un CRM dans le Cloud en mode SaaS. L’intégrateur se chargera en effet du système d’information. 

Aujourd’hui, l’usage d’un logiciel de GR s’avère incontournable pour attirer et fidéliser les clients. Il s’agit même d’un allié précieux sur un marché concurrentiel. Dans ce contexte, les fonctionnalités CRM aident à réaliser le suivi des contacts sur tout le parcours client. Vous pourrez ainsi rentabiliser vos opérations marketing, améliorer votre service après-vente et récupérer les éventuels prospects perdus. 

En somme, le CRM marketing permet de suivre les clients potentiels avant, pendant et après la vente. Aucune offre GRC ne se limite d’ailleurs à la partie précédant l’acte d’achat. Les solutions de gestion des clients couvrent donc l’intégralité du tunnel de conversion. Les entreprises peuvent néanmoins utiliser les données centralisées en fonction de leurs besoins (marketing, vente, SAV, support technique, etc.). 

C'est quoi le CRM en marketing ?
Par mrmohock / Shutterstock

Pourquoi utiliser un CRM pour votre marketing ?

Les entreprises utilisent surtout les outils CRM pour centraliser les informations relatives aux prospects, aux clients, aux fournisseurs, etc. Cette particularité facilite les collaborations et crée une véritable synergie entre les services. En effet, chaque pôle pourra consulter et étoffer la base de données clients constituée au fil du temps. 

Concrètement, les marketeurs pourront gagner en efficacité grâce aux informations collectées à chaque prospection de l’équipe commerciale. Par la suite, les actions commerciales seront potentiellement plus rentables, si les campagnes marketing ont atteint les cibles. Les données CRM sont tout aussi bénéfiques pour le service client

Dans les détails, les systèmes de GRC collectent les coordonnées et les préférences de vos différents interlocuteurs. Ils stockent également l’historique des contacts avec la clientèle, des achats effectués, des modes de paiement utilisés, des avis publiés, etc. Outre ces renseignements, le logiciel CRM enregistre les interactions avec l’assistance technique pour mesurer le niveau de satisfaction client

En définitive, vous profiterez des avantages pratiques de la centralisation des données avec une solution de gestion de la clientèle. Tous vos collaborateurs auront en effet accès aux mêmes informations avant de lancer des opérations marketing ou commerciales. Par ailleurs, votre performance commerciale évoluera avec la quantité de renseignements recueillis sur chaque client. 

Les avantages d’utiliser un outil CRM

Grâce au système CRM centralisé, l’équipe marketing aura une vue d’ensemble sur le parcours client. Elle pourra donc épauler la force de vente et soutenir efficacement la stratégie de l’entreprise. Les marketeurs seront en effet capables de planifier des actions pertinentes pour établir et maintenir la relation clientèle. À titre de rappel, les clients potentiels passent par plusieurs étapes dans le funnel de conversion, dont :

  • La prise de conscience d’un besoin (awareness) ;
  • L’intérêt pour des réponses potentielles à leurs attentes (interest) ;
  • La considération d’une offre comme solution au besoin initial (consideration) ;
  • L’intention d’achat (intent) ;
  • L’acte d’achat (buy).

L’achat en lui-même ne représente pas la dernière phase du tunnel de conversion. Il faudra encore conserver ces nouveaux clients pour rentabiliser la démarche. Vous pouvez néanmoins prévoir des actions automatisées pour divers scénarios grâce aux outils GRC. De nombreuses marques misent d’ailleurs sur le CRM pour la fidélisation client en raison de sa capacité à personnaliser ce parcours. 

Dans la pratique, la gestion des contacts permet d’évaluer le statut et l’évolution de chaque lead dans l’entonnoir de conversion. La fonction marketing automation vous aidera ensuite à programmer l’envoi au bon moment des mails adaptés à vos cibles. Au final, vous réussirez à optimiser le processus de conversion de vos prospects. 

Les avantages d'utiliser un outil CRM
Par Jacob Lund / Shutterstock

Pourquoi équiper votre service marketing d’une solution CRM ?

Certains chefs d’entreprise doutent de l’utilité d’un programme CRM pour une PME, en l’associant surtout à la prospection B2B. Effectivement, la gestion de contacts est incontournable dans les campagnes de téléprospection des grandes entreprises. Parfois, l’application GRC est même assimilée à un logiciel de prospection à cause de la liste de contacts intégrée. Elle aide par ailleurs l’équipe commerciale à effectuer un suivi des ventes et des clients. 

Pourtant, les solutions CRM sont aussi utiles pour les marketeurs des structures de toutes tailles. Elles permettent en effet de concentrer les fonctionnalités de différents logiciels marketing. D’un point de vue opérationnel, vous pourrez ainsi : 

  • Optimiser significativement la gestion de campagnes marketing ;
  • Augmenter le retour sur investissement (ROI) de ces opérations ;
  • Qualifier efficacement les leads grâce aux données cumulées ;
  • Exploiter pleinement le potentiel de l’emailing dans la relation client ;
  • Analyser, modifier, tester et réajuster les approches ;
  • Automatiser les processus pour améliorer la réactivité et la productivité des collaborateurs.

Enfin, l’intégration d’un CRM rapprochera vos équipes marketing et commerciales. Cette situation permet de renforcer la cohérence de votre démarche promotionnelle et de votre stratégie de vente. De ce fait, vous améliorez vos résultats et votre image de marque sur le long terme.

Image de couverture Par ESB Professional/ Shutterstock

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